ArtículosNo. 17SBAO

SBAO – Sea usted el cambio que tanto busca en los demás. La gente no cambia con cobranzas, cambia con ejemplos.

por adminalaccsa 21 Agosto, 2016 0 comentarios
SBAO – Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia

Sea usted el cambio que tanto busca en los demás. La gente no cambia con cobranzas,
cambia con ejemplos.

Roberta Fernandes
Directora Administrativa de SBAO, máster en Administración de Empresas, PUC-Rio, con posgrado en Administración de Empresas, profesora de Marketing en UNICARIOCA, Consultora de Marketing para Servicios Médicos


Contacto
Roberta Fernandes – betacf@hotmail.com


He usado mucho esta frase, de autor desconocido, para mostrar la importancia del ejemplo en las actitudes dentro de una empresa. Es de fundamental importancia entender que de nada vale ofrecer consejos de atención a los profesionales de la línea de frente de un consultorio médico u hospital si ellos mismos no reciben una buena atención de la empresa. Si un cliente es tratado con rapidez, desprecio o mala educación por una recepcionista o un enfermero, es muy probable que estos también sean tratados de ese modo por sus jefes, líderes y, en el caso del sector sanitario, por los médicos que trabajan con ellos. Entonces, como ejemplo, vamos a hacer un análisis de la atención que su equipo recibe.

Para tener un servicio de atención de calidad es importante escuchar al cliente. Sin embargo, ¿escuchan al colaborador cuando tiene que hablar sobre sus expectativas o se le exige que escuche con atención y respeto lo que el cliente dice, pero él no se siente así en la empresa?

También sabemos que un lugar agradable ayuda mucho en la sensación que el cliente tiene de la atención que recibe. ¿Este entorno es igualmente agradable para los empleados? Porque si estos no lo reciben, entonces ¿cuál es el parámetro de entorno que brinda comodidad al cliente?

Uno no puede pensar en tratar bien a clientes externos sin primero tratar bien a los clientes internos. Clientes internos son las personas que forman parte del cuerpo de la organización, sus directivos y empleados, personas que trabajan en la empresa y que necesitan ser tan respetados y bien atendidos como lo son los clientes externos.
Cuando el cliente interno siente que no lo trataron bien, esto se refleja en el trabajo, porque al no estar contento, tiende a no comprometerse con los resultados, y por ende, trasmite al cliente externo una imagen deturpada de la realidad. Un clima malo se percibe, y el cliente externo piensa: “¿Y esto? ¡Qué lugar extraño! No me siento nada bien cuando voy allá”.

Por lo tanto, pensemos en las acciones de buena atención que médicos y dirigentes deben practicar con su equipo para la Revista da Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia y estimular el ejercicio constante de la excelencia en el servicio de atención al cliente. Actuar con ética, demostrar profesionalismo en las actitudes, cumplir sus compromisos, brindar su opinión y mostrar cómo cada cliente es especial en la empresa al desarrollar un equipo motivado y estimulado a buscar la excelencia en el servicio al cliente externo.

En un pasaje del libro “Las 7 claves del éxito de Disney”, de Thomas K. Connellan, se retrata bien la importancia que Disney da a los clientes internos. Un ejecutivo de Disney cuenta secretos de la empresa a otros ejecutivos de distintas empresas. En medio de tantas lecciones, el ejecutivo revela una curiosidad sobre la pintura utilizada en el carrusel. Cada parte que tendría que ser dorada fue pintada con pintura a base de polvo de oro de 23 kt. No es pintura dorada, es pintura de oro de 23 kt. Por supuesto, los niños, que se divierten en el viaje, no notan esta diferencia entre pintura dorada y pintura de oro. Ni tampoco lo notan sus padres, ni la mayoría del equipo, llamado “reparto”, identificaría la diferencia, pero la empresa insiste en mostrarles que se trata de pintura de polvo de oro 23 kt. Y eso es lo que importa. Por lo tanto, está claro que no se imponen límites para satisfacer a los clientes, o “invitados”, como ellos los llaman. Uno de los ejecutivos presentes indagó si de verdad la pintura tenía que ser de oro, y la respuesta fue clara: la pintura de oro es un recordatorio para los miembros del elenco que los invitados son lo más importante. A veces, limpiar el carrusel no es una tarea agradable, y es importante recordar la razón principal: los niños y los invitados. La pintura de oro es un símbolo para recordar a los integrantes del reparto que ellos cuidan de un verdadero tesoro y que trabajan en una empresa exitosa gracias al reconocimiento de sus clientes, por lo que estos valen más que el oro.

Por consiguiente, cabe reflexionar sobre el tratamiento que recibe el “reparto” en nuestros consultorios, clínicas y hospitales, si aplicamos o no esos valores, si verdaderamente les estamos demostrando la importancia de nuestros clientes y, más aún, si estamos dando buenos ejemplos. ¿Estaremos ofreciendo un buen servicio a nuestros clientes internos? Las personas tratan a los clientes de la misma manera en que son tratados. No adelanta exigirle a los integrantes de su equipo que sean simpáticos si ellos no reciben un “buen día”, una sonrisa ni un poquito del cuidado que queremos que le brinden a su cliente. Demuéstrele a su cliente interno cómo tratar a un cliente especial a través del ejemplo.

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