SBAO – Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia

La acreditación en servicios de oftalmología: cómo funciona

Vivian Giudice
Licenciada y máster en Ciencias Biológicas por la USJT.
Contacto: viviangiu@terra.com.br

La acreditación es un proceso voluntario, periódico y reservado de evaluación de la calidad de la atención en relación con estándares preestablecidos. Es un proceso de educación continua que no debe confundirse con la supervisión y que más bien debe entenderse como una distinción de la calificación comprobada. Señala a los clientes y a la comunidad que se ha alcanzado un estándar de gestión del negocio y de la atención que cuenta con reconocimiento externo.

En general, las organizaciones de salud comienzan el proceso con la visita de diagnóstico organizacional, que es una evaluación inicial sin fines de certificación, en la que se identifican los incumplimientos y las oportunidades de mejoramiento para lograr la certificación (la acreditación).

Varios países han adoptado el programa de acreditación como estrategia para mejorar la calidad. Entre ellos, los Estados Unidos han sido unos de los pioneros. En Brasil la acreditación hospitalaria comenzó a fines de los años 80, bajo la influencia de la Organización Panamericana de la Salud (OPS), que recomienda estándares de calidad para los hospitales de América Latina. El sistema brasileño de acreditación, dirigido por la organización brasileña de acreditación OAN (Organização Nacional de Acreditação), busca promover la implementación de un proceso permanente de evaluación y certificación de la calidad de los servicios de salud en Brasil desde 1999. Poco menos de 500 organizaciones de salud (entre ellas, solo cerca del 5 % de los hospitales brasileños) están acreditadas por la ONA. Actualmente, entre hospitales y clínicas de servicios ambulatorios de oftalmología, tres instituciones están acreditadas por la ONA en Nivel 1 (Seguridad), nueve instituciones en Nivel 2 (Gestión Integrada) y sólo cinco instituciones en Nivel 3 (Excelencia en Gestión).

El proceso de evaluación y certificación es realizado por un ente acreditador autorizado por la ONA. Con fines de acreditación, las organizaciones de salud se definen como organizaciones jurídicas y legalmente constituidas, las cuales pueden ser: hospitales, laboratorios, unidades de atención domiciliaria, clínicas de especialidad (como oftalmología, nefrología, oncología, etc.), centros de servicios de urgencia, diagnóstico por imágenes, radioterapia, entre otros.

Entre los principales beneficios de la acreditación se encuentran: el mejoramiento de la gerencia de la institución, el mejoramiento de la calidad de la atención al usuario, la ventaja en el mercado, la mayor participación de las personas –lo que facilita la integración de las áreas–, la reducción de costos, así como la creación de una cultura organizacional centrada en el mejoramiento continuo y, en consecuencia, la seguridad y la satisfacción del paciente, que es el objetivo principal. Además, fortalecen el vínculo con los operadores de salud, que en la actualidad necesitan calificar su red certificada, conforme a los lineamientos de la agencia nacional de salud de Brasil, la ANS (Agência Nacional de Saúde).

Las dificultades que se manifiestan durante todo el proceso están relacionadas con problemas en el desarrollo de la cultura de la gestión de la calidad cuando no cuenta con la participación de altos directivos, así como la creación de una cultura de registro y formalización de los procesos, obstaculizada a menudo por la resistencia al cambio. Parece evidente que las organizaciones de salud, en particular los hospitales, deban presentar un buen nivel de calidad. Sin embargo, en la práctica, muchos de estos servicios no cumplen los requisitos mínimos de seguridad (para el colaborador, para la institución y para el paciente), calidad y eficiencia en los servicios y productos ofrecidos. Quizá sea difícil imaginar que una institución falle en un acto tan sencillo como el de identificar correctamente a un paciente. Desafortunadamente, hay muchas instituciones en el país que aún no han implementado las prácticas mínimas abogadas por la Organización Mundial de la Salud, como identificar correctamente a los pacientes, mejorar la comunicación efectiva, mejorar la seguridad de medicamentos de alta vigilancia, garantizar cirugías con el sitio de intervención correcto, el procedimiento correcto y el paciente correcto, reducir el riesgo de infecciones relacionadas con los cuidados de la salud y reducir el riesgo de lesiones causadas por caídas.

En oftalmología, no es diferente. En la práctica, no es raro comprobar la existencia de riesgos en este campo, tales como la demora o la falla en el seguimiento del tratamiento, falla en el mantenimiento o calibración de los equipos, falta de seguridad en el manejo rutinario de mitomicina (quimioterápico) o anticuerpos monoclonales, ausencia de flujo para la atención de emergencia. Además, los eventos adversos pueden ser bastante graves e impactar la seguridad del paciente, como brotes de infección oftalmológica, inflamación intraocular, errores de diagnóstico, errores de medicación (uso de un medicamento equivocado o vencido), inyección en el ojo o paciente equivocado, cambio de lentes, contaminación en el procedimiento de la instilación de colirio, errores quirúrgicos (lado equivocado, paciente equivocado), cancelación quirúrgica por falta de material especial, pérdida del medicamento por falta de refrigeración, medicamento vencido y cambio de frascos de los medicamentos, hemorragia subdural, pérdida de registros que causa riesgos de ámbito legal, entre otros.

Para formar parte del selecto grupo de organizaciones de atención médica acreditadas, la institución debe buscar el ente acreditador y programar la visita de evaluación (diagnóstico o certificación), buscando siempre el camino de la seguridad y el mejoramiento continuos.

SBAO – Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia

Sea usted el cambio que tanto busca en los demás. La gente no cambia con cobranzas,
cambia con ejemplos.

Roberta Fernandes
Directora Administrativa de SBAO, máster en Administración de Empresas, PUC-Rio, con posgrado en Administración de Empresas, profesora de Marketing en UNICARIOCA, Consultora de Marketing para Servicios Médicos

Contacto
Roberta Fernandes – betacf@hotmail.com

He usado mucho esta frase, de autor desconocido, para mostrar la importancia del ejemplo en las actitudes dentro de una empresa. Es de fundamental importancia entender que de nada vale ofrecer consejos de atención a los profesionales de la línea de frente de un consultorio médico u hospital si ellos mismos no reciben una buena atención de la empresa. Si un cliente es tratado con rapidez, desprecio o mala educación por una recepcionista o un enfermero, es muy probable que estos también sean tratados de ese modo por sus jefes, líderes y, en el caso del sector sanitario, por los médicos que trabajan con ellos. Entonces, como ejemplo, vamos a hacer un análisis de la atención que su equipo recibe.

Para tener un servicio de atención de calidad es importante escuchar al cliente. Sin embargo, ¿escuchan al colaborador cuando tiene que hablar sobre sus expectativas o se le exige que escuche con atención y respeto lo que el cliente dice, pero él no se siente así en la empresa?

También sabemos que un lugar agradable ayuda mucho en la sensación que el cliente tiene de la atención que recibe. ¿Este entorno es igualmente agradable para los empleados? Porque si estos no lo reciben, entonces ¿cuál es el parámetro de entorno que brinda comodidad al cliente?

Uno no puede pensar en tratar bien a clientes externos sin primero tratar bien a los clientes internos. Clientes internos son las personas que forman parte del cuerpo de la organización, sus directivos y empleados, personas que trabajan en la empresa y que necesitan ser tan respetados y bien atendidos como lo son los clientes externos.
Cuando el cliente interno siente que no lo trataron bien, esto se refleja en el trabajo, porque al no estar contento, tiende a no comprometerse con los resultados, y por ende, trasmite al cliente externo una imagen deturpada de la realidad. Un clima malo se percibe, y el cliente externo piensa: “¿Y esto? ¡Qué lugar extraño! No me siento nada bien cuando voy allá”.

Por lo tanto, pensemos en las acciones de buena atención que médicos y dirigentes deben practicar con su equipo para la Revista da Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia y estimular el ejercicio constante de la excelencia en el servicio de atención al cliente. Actuar con ética, demostrar profesionalismo en las actitudes, cumplir sus compromisos, brindar su opinión y mostrar cómo cada cliente es especial en la empresa al desarrollar un equipo motivado y estimulado a buscar la excelencia en el servicio al cliente externo.

En un pasaje del libro “Las 7 claves del éxito de Disney”, de Thomas K. Connellan, se retrata bien la importancia que Disney da a los clientes internos. Un ejecutivo de Disney cuenta secretos de la empresa a otros ejecutivos de distintas empresas. En medio de tantas lecciones, el ejecutivo revela una curiosidad sobre la pintura utilizada en el carrusel. Cada parte que tendría que ser dorada fue pintada con pintura a base de polvo de oro de 23 kt. No es pintura dorada, es pintura de oro de 23 kt. Por supuesto, los niños, que se divierten en el viaje, no notan esta diferencia entre pintura dorada y pintura de oro. Ni tampoco lo notan sus padres, ni la mayoría del equipo, llamado “reparto”, identificaría la diferencia, pero la empresa insiste en mostrarles que se trata de pintura de polvo de oro 23 kt. Y eso es lo que importa. Por lo tanto, está claro que no se imponen límites para satisfacer a los clientes, o “invitados”, como ellos los llaman. Uno de los ejecutivos presentes indagó si de verdad la pintura tenía que ser de oro, y la respuesta fue clara: la pintura de oro es un recordatorio para los miembros del elenco que los invitados son lo más importante. A veces, limpiar el carrusel no es una tarea agradable, y es importante recordar la razón principal: los niños y los invitados. La pintura de oro es un símbolo para recordar a los integrantes del reparto que ellos cuidan de un verdadero tesoro y que trabajan en una empresa exitosa gracias al reconocimiento de sus clientes, por lo que estos valen más que el oro.

Por consiguiente, cabe reflexionar sobre el tratamiento que recibe el “reparto” en nuestros consultorios, clínicas y hospitales, si aplicamos o no esos valores, si verdaderamente les estamos demostrando la importancia de nuestros clientes y, más aún, si estamos dando buenos ejemplos. ¿Estaremos ofreciendo un buen servicio a nuestros clientes internos? Las personas tratan a los clientes de la misma manera en que son tratados. No adelanta exigirle a los integrantes de su equipo que sean simpáticos si ellos no reciben un “buen día”, una sonrisa ni un poquito del cuidado que queremos que le brinden a su cliente. Demuéstrele a su cliente interno cómo tratar a un cliente especial a través del ejemplo.