La escucha activa y la formulación de preguntas eficaces son simplemente los componentes de la comunicación. Pero exactamente ¿qué es la comunicación?
Considere la comunicación como el acto de transmitir información con el propósito de crear un entendimiento mutuo.
La clave aquí es la comprensión mutua; sin ella, lo que tenemos es apenas una ilusión. Para lograr un entendimiento mutuo, los participantes deben hablar, escuchar (activamente), observar, formular preguntas (eficaces), procesar, analizar y evaluar.
Como líder, la comunicación efectiva es crucial para nuestra capacidad de dirigir equipos. Como supervisores y administradores, participamos diariamente en el envío y la recepción de información; por lo tanto, debemos practicar la escucha activa y formular preguntas con eficacia. Debemos aprender a presentar la información utilizando las herramientas más eficaces, las cuales abarcan las palabras que elegimos y el método (personal, correos electrónicos, notas) que utilizamos para expresarlas.
LA CUESTIÓN CRÍTICA
Con lo anterior en mente, ¿qué sería más importante, lo que se dice o lo que se escucha?
El logro de un entendimiento mutuo requiere que el oyente identifique la intención del interlocutor, tome en cuenta el contexto del mensaje, resuelva malentendidos, interprete correctamente la información y decida cómo actuar sobre ella.
En mi opinión, lo que cuenta es lo que se escucha. Por eso, tenemos que aprender a crear entornos que fomenten la escucha activa y, quizás aún más importante, la formulación de preguntas eficaces por aquellos a los que dirigimos.
La escucha activa se puede entender como la acción de escuchar para comprender el significado del mensaje, en contraposición a escuchar para dar una respuesta. Su responsabilidad es comprender el significado.
La formulación de preguntas eficaces sirve para comprender el significado del mensaje al solicitar aclaración de palabras, conceptos y expectativas.
UN EJEMPLO PRÁCTICO
Como líderes, nuestro trabajo es dirigir nuestros equipos. Pero, ¿cómo podemos dirigirlos si no sabemos a ciencia cierta cuál será su destino?
Supongamos que en una reunión su jefe le dice: «Mi objetivo este año es aumentar la clínica. Nuestras entradas están bajas, de modo que tenemos que aumentar nuestras cifras».
¿Entiende el significado de estas declaraciones? Piense a respecto. ¿Qué significa «aumentar la clínica»? ¿Atender a más pacientes, agregar más ubicaciones o más profesionales del área de la salud? Y ¿qué significa «aumentar nuestras cifras»? ¿Aumentar el número de pacientes, generar más tarifas o aumentar los cobros? ¿Qué se entiende por «cifras»?
Si no sabe lo que el interlocutor quiere decir, entonces no hay un entendimiento mutuo en términos de lo que se espera de su parte. O sea, usted no está verdaderamente preparado para tomar cualquier acción. La clave es aprender a hacer preguntas eficaces a respecto del mensaje hasta llegar a un entendimiento mutuo.
Las siguientes preguntas y observaciones pueden conducir a una aclaración:
Ayúdeme a entender a qué se refiere cuando dice «aumentar la clínica» y «aumentar las cifras». ¿De qué manera desea aumentar la clínica? ¿Se refiere a volumen, tamaño, ubicación o simplemente a ingresos?
Cuando habla de aumentar las cifras, ¿se refiere específicamente a aumentar el volumen o simplemente a encontrar una manera de aumentar los ingresos?
Quiero estar seguro de que entiendo su objetivo para poder usar bien mi tiempo y mi energía.
¿INCENTIVA LA FORMULACIÓN DE PREGUNTAS?
Como líderes, solemos ser los que transmitimos los mensajes a nuestros equipos. Teniendo en mente el ejemplo anterior, considere las siguientes situaciones y la importancia de una comunicación clara.
Normalmente los cambios en el protocolo deben ser comunicados de forma escrita y oral. ¿Qué ocurre si el equipo no entiende el nuevo protocolo y no se siente a gusto para formular preguntas?
La implantación de nuevas tecnologías abarca desde la aplicación de láseres de femtosegundo hasta la instalación de sistemas de historia clínica electrónica. La falta de entendimiento mutuo impide que se ejecuten los procesos necesarios a fin de generar los ingresos esperados o de evitar sanciones económicas. Estos mensajes pueden incluir cambios en el protocolo existente, así también como generar nuevos protocolos. Indudablemente, estos cambios incluyen iniciativas de formación.
Añadir ubicaciones, nuevos profesionales del área de la salud o nuevos servicios puede ser un proceso complejo. Como líderes, debemos invertir en el tiempo y la comunicación necesarios para instruir, motivar y atraer al personal. Sin un personal instruido y dedicado, el crecimiento es imposible.
¿Su equipo se siente a gusto para hacerle preguntas? Si no está seguro, considere los siguientes aspectos: su lenguaje corporal debe reflejar su agradecimiento por el interés y el deseo que ellos tienen de entender su mensaje.
Sea receptivo a todas las preguntas, especialmente aquellas que se plantean en público.
Usted ya ha procesado este cambio y el impacto que tendrá en la empresa; su público, aún no. No presuma que ellos saben lo que usted sabe.
Lo que cuenta es lo que se oye. Por este motivo, tenemos que aprender a crear entornos que fomenten la escucha activa y, quizás aún más importante, la formulación de preguntas eficaces por aquellos a quienes dirigimos.
HERRAMIENTAS PARA HABLAR CON MÁS CLARIDAD
A continuación, se sugieren algunos puntos que pueden mejorar la probabilidad de lograr un entendimiento mutuo cuando se transmiten mensajes.
Recordar que no se trata solo del mensaje que se transmite, sino también de lo que se escucha. En caso de haber varios departamentos, las interpretaciones serán múltiples.
Adaptar los mensajes según sea necesario para que el público (los distintos departamentos) los entienda.
Adaptar el público. Una reunión del personal no siempre es la mejor configuración. De acuerdo con los cambios que sean objeto de discusión, podría tener más sentido programar reuniones departamentales y utilizarlas para centrarse en temas pertinentes a cada grupo.
Las múltiples interpretaciones en un entorno que no favorezca la formulación de preguntas destruyen el mensaje.
Organizar el mensaje en capas: dividirlo en componentes manejables si el mensaje es complejo. Garantizar el entendimiento mutuo a medida que se avanza por dichos componentes, planteando preguntas y buscando la participación activa.
Tener cuidado al utilizar las palabras clave de la industria. Emplear el mismo lenguaje que el público.
Dar tiempo para que el mensaje sea escuchado y absorbido y para que el público formule preguntas; quizás, incluso, programar una segunda reunión.
Emplear el método de comunicación correcto. El mejor método durante las etapas iniciales de los cambios es el personal. A veces (pero no siempre) esto puede llevarse a cabo en una reunión grande de grupo. Adaptar el mensaje al público y/o adaptar el público al mensaje.
Como puede percibir, no resulta muy difícil imaginar que se ha logrado la ilusión de la comunicación.
EN UN PARPADEO
Crear un entorno que incentive la comunicación abierta.
Como oyente, no suponer nada, sino formular preguntas para tener la seguridad de que el mensaje se entienda.
Disponer del tiempo necesario para la comunicación y para las preguntas del público.
Si no existe entendimiento mutuo, no existe una verdadera comunicación.
