Nikki Hurley, RN, BSN, MBA, COE
Vivimos en un mundo dominado por Internet. Es posible transferir dinero, o comprar o vender ac- ciones en cuestión de segundos, se pueden ha- cer reservaciones para viajes desde su teclado y cambiar el curso de un negocio en un abrir y cerrar de ojos con una publicación negativa en las redes sociales. La sociedad ejerce una gran presi- ón en las industrias para que proporcionen bienes de consumo de manera eficiente y sin demora. “Lo queremos y lo queremos ya”, pero ahora, más que nunca, también exigimos una excepcional atención al cliente.
Aunque todavía ocupa el segundo lugar en impor- tancia después del servicio puntual, la atención al cliente se ha convertido en poco tiempo en un objetivo primordial en las industrias, y muy parti- cularmente en el área de la medicina, a medida que Medicare avanza hacia un sistema de pagos basado en la satisfacción del cliente y la calidad. Los “baby boomers” son una voz poderosa en pro de la excelencia en el servicio. Está claro que todo el mundo tiene mayores expectativas y nos ve- mos obligados a esmerarnos al máximo.
¡Debemos ser ágiles pero al mismo tiempo ex- cepcionales! Necesitamos que los pacientes ob- serven y aprecien nuestro trato agradable para que compartan con sus amigos las simpáticas historias sobre su cuidado visual. Se trata de una técnica de mercadotecnia fundamental, pero vale bien la pena repetirlo: Nuestros pacientes son nuestros mejores anunciantes.
La atención al cliente, en general, sufrió una deca- ída en nuestro país en la década de 1990 y al co- mienzo de la década de 2000. Sin embargo, aho-
ra que las redes sociales permiten a los consumidores compartir sus opiniones, las extensas quejas sobre una indebida atención al cliente han causado que to- das las industrias cambien sus procesos dedicados a la atención. Las organizacio- nes en la actualidad se preocupan mucho no solo de la opinión de los consumido- res sobre el producto o servicio adquiri- do, sino también de su percepción sobre cómo fueron tratados durante el proceso. Si el consumidor no está satisfecho, aho- ra hay mecanismos disponibles para re- mediar la situación. ¡Ha vuelto el servicio con una sonrisa!
CÓMO USAR LA RETROALIMENTACIÓN PARA ENTENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES
Key-Whitman, mi empleador, es un con- sultorio que valora al pensamiento inno- vador y las ideas creativas. Estamos con- tinuamente monitoreando la satisfacción del cliente a través de encuestas a pa- cientes en línea y brindamos retroalimen- tación específica a cada una de nuestras sucursales. Esta retroalimentación nos ha ayudado a navegar los complejos cam- bios en las expectativas de los pacientes. El cambio tampoco es algo nuevo para Key-Whitman y nuestro equipo trabaja bien en conjunto para adaptarse a nues- tro entorno en constante evolución. Nos adaptamos rápidamente a los cambios y a la nueva tecnología. Hace tres años implementamos los registros médicos
electrónicos (Electronic Medical Records, EMR), y poco después introdujimos en varias etapas la cirugía con láser de fe- mtosegundo. Tenemos varios estudios en curso de la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. (Food and Drug Administration, FDA). Además he- mos añadido un sistema para hacer el seguimiento de la trayectoria de los pa- cientes, así como el tiempo que les de- dica nuestro personal, en todas las áreas del consultorio (ver el artículo destacado en la edición de julio/agosto de 2014 de AE, “Information Advantage”[Ventajas de la información]) .
Nos gusta decir que tenemos COT, mejor conocido como “TOC (trastorno obsesivo-compulsivo) dicho en orden alfabético”.
Los informes creados a partir de la infor- mación de seguimiento de los pacientes son increíblemente valiosos y registran la información de nuestras plantillas de programación de citas y las horas de lle- gada de los pacientes. Cuando empeza- mos a usar este sistema de seguimiento de pacientes en el centro de cirugía, no esperamos ver un gran cambio en la pro- gramación de las citas, ya que sabíamos que estábamos brindando atención de manera eficiente; sin embargo, los infor- mes demostraron que estábamos propor- cionando un excelente nivel de atención
a nuestros pacientes quirúrgicos. Los pacientes quirúrgicos generalmente son procesados en nuestro consultorio en un promedio de 52,8 minutos, con un límite inferior de 34,2 minutos y un límite superior de 71,4 minutos (en los ca- sos complicados). No me gusta nada la palabra “procesados”, pero ofrece una perspectiva real del evento quirúrgico. ¿Cómo si no describiríamos la duración del proceso prequirúrgico, intraquirúrgi- co y postquirúrgico? Se trata de un proceso con- tínuo que no suele variar de un día para otro para los empleados.
En mi opinión, el ambiente quirúrgico atrae a em- pleados con tendencias obsesivo-compulsivas, y debemos admitir que somos algunas de las per- sonas más obsesivo-compulsivas dentro de la or- ganización de Key-Whitman. Nos gusta decir que tenemos COT, más conocido como “TOC (trastor- no obsesivo-compulsivo) dicho en orden alfabéti- co”. Preferimos las cosas ordenadas, las rutinas tediosas; verificar, volver a verificar y verificar de nuevo; y, por supuesto, el trabajo meticuloso de nuestros cirujanos y los resultados constantes de las cirugías de los pacientes.
Ya que muchos de nuestros pacientes caen den- tro de la categoría de atención que dura entre 35 y 45 minutos, nos preguntamos que podríamos hacer para mejorar los minutos que les dedica- mos. Aunque Nos gusta decir que tenemos COT, mejor conocido como “TOC (trastorno obsesivo- -compulsivo) dicho en orden alfabético”.
ninguna encuesta a pacientes lo haya destacado como un problema, ¿se sintieron apresurados los pacientes? Cuando los pacientes reciben atención en el ámbito quirúrgico tan prontamente, ¿es po- sible que sientan que se ha omitido algo? Cuando
los pacientes hablan con sus amigos, ¿comparten historias sobre el servicio puntual pero no acerca de nuestro excepcional nivel de atención? ¿Cómo podría esto afectar las decisiones de los pacientes potenciales? ¿Carecemos tal vez de una conexión especial con nuestros pacientes? ¿Hay algo más que podamos hacer para promover una experien- cia aún mejor mientras el paciente está bajo nues- tro cuidado? Aunque el proceso quirúrgico es una rutina ya perfeccionada por nuestro personal, ¿qué podríamos hacer para que la cirugía fuese una ex- periencia agradable en lugar de un proceso para nuestros pacientes?
ton Hotel, me resultó evidente que la capa- citación que recibe el personal del hotel en Kimpton University (el nombre de su pro- grama de capacitación) supera enorme- mente las expectativas de los huéspedes. Me maravilló el nivel de servicio y quise llevarme conmigo una parte de ese asom- broso servicio al centro de cirugía. Si bien los cuestionarios de satisfacción demos- traban vez tras vez que nuestra atención a los pacientes era impecable, queríamos sobrepasar aún más ese nivel y brindar un nivel de atención que superara con mucho las expectativas. Queríamos dejar atónitos a nuestros pacientes. ¿Qué más podíamos hacer para mejorar su experiencia?
ESTUDIO DE CASO: NUESTRO CENTRO DE CIRUGÍA
Empezamos con el lema de “I-SOCKET”: Impeccable Service to Our Customers through Kindness (servicio impecab- le para nuestros clientes basado en la amabilidad) y trabajo en equipo eficaz. Definimos quiénes eran nuestros clientes: nuestros pacientes, nuestros médicos y nosotros mismos. Teníamos que superar las expectativas de todos nuestros clien- tes. Enumeramos los puntos que nos ayudarían a lograr este objetivo. La lista incluía un nuevo y refrescante enfoque para recibir a cada paciente y mantener conversaciones constantes con ellos a lo largo de todo su cuidado, una política de dar una bienvenida cordial a cada ciruja- no a su llegada al centro, así como una bonificación monetaria para el “emplea- do del trimestre” basado en los votos de otros cirujanos del equipo quirúrgico.
Luego examinamos las distintas áreas de atención como si nosotros fuéramos los pacientes, revisando mentalmente cada paso de la atención, enumerando los pun- tos que en nuestra opinión debían lograr- se en cada una de las áreas para mejorar la experiencia del paciente en nuestra clí- nica, así como para mejorar la experien- cia durante toda la visita del cirujano y las comunicaciones del persona durante la cirugía. Queríamos que los pacientes sintieran que estaban siendo atendidos de una manera tradicional acogiéndolos en nuestro “hogar”. Visualizamos el evento quirúrgico a través de los ojos del pacien-
Cortesia de ASOA
te y descubrimos varias áreas en las que podría- mos mejorar.
La lista de mejoras prequirúrgicas era larga, pero entre las sugerencias se incluyeron las siguientes: • mantener un actitud positiva y con sentido
del humor para ayudar a relajar al paciente,
• tocar al paciente repetidamente en el hom- bre para tranquilizarlo,
• detallar cada paso y explicar las razones, y
• comunicar inmediatamente a los miembros del quirófano las alergias, inquietudes del pa- ciente o requisitos especiales antes de que entre el paciente.
Al investigar la porción intraquirúrgico de la aten- ción, determinamos que debíamos mantener una comunicación constante con el paciente mien- tras esperábamos al cirujano. El personal debería incorporar al paciente en sus conversaciones, lo cual ayudaría a tranquilizarlo. También descubri- mos que deberíamos mejorar nuestro proceso de comunicación con cada equipo quirúrgico cuan- do el cirujano debía marcar al paciente para im- plantar un lente tórico o realizar un tratamiento de femtosegundo.
Luego, al revisar la experiencia postquirúrgica, nos dimos cuenta de que necesitábamos ayuda para aumentar la privacidad de los pacientes, y tomas las medidas para lograrlo. Aunque no era un tema de cumplimiento con la HIPAA, sí era algo que queríamos solucionar. Debido al diseño
de nuestra clínica, los pacientes primero reciben gotas y son evaluados mientras todavía están en la camilla quirúrgica y antes de ser transferidos al sillón recli- nable en la sala de recuperación posto- peratoria. Algunos pacientes necesitan tiempo adicional antes de levantarse de la camilla operatoria. Aunque no hay otros pacientes cerca, los miembros del personal transitan libremente por la zona. La disposición de las salidas y los letreros obligatorios no permite el uso de cortinas de privacidad, y por ello decidimos que la mejor solución sería limitar el tráfico en esa zona. También decidimos no dejar que se llevaran a más pacientes prequirúrgicos al centro quirúrgico hasta que el pasillo postqui- rúrgico estuviera vacío.
EN UN ABRIR Y CERRAR DE OJOS
- Los pacientes cada vez exigen mayor eficiencia y un nivel de atención excep- cional. La experiencia del paciente es esencial para el éxito de la organización.
- Los administradores deben enfocar su atención en el desarrollo de una aten- ción enfocada en el cliente a todos los niveles de la organización.
- El esfuerzo por superar las expectati- vas de los pacientes puede brindar un objetivo común y puede ayudar a crear equipos altamente eficaces.
En general, modernizamos nuestros pro- cedimientos establecidos y creamos una nueva actitud hacia la atención al paciente. Nos enfocamos en:
• establecer una conexión espe- cial con nuestros pacientes y en ayudar- les a conseguir no solo una buena visión, sino también una excelente impresión sobre la experiencia total. Hicimos que nuestro objetivo fuera tratar al paciente como si fuera un miembro de la familia. Sentimos que debíamos proporcionar este nivel adicional de atención espe- cialmente en el área prequirúrgica, ya que allí es donde la mayoría de los pa- cientes se encuentran más nerviosos.
Continúa en la pág.38
Corinne Z. Wohl, MHSA, COE (302-477-
2646; cwohl@delawa- reeyes.com) é a gestora da Delaware Ophthalmo- logy Consultants, Wilmington, Delaware.
| ALACCSA- R LASOAEDUCANDOALASPRÁCTICASOFTALMOLÓGICASAPRA LIDERAR SU ORGANIZACIÓN | |
| 10LASOA es una división de ALACCSA-R (Asociación Latinoamericana de Cirujanos de Catarata, Segmento Anterior y Refractiva)© 2017 LASOA • 2446 W Whittier Blvd, Montebello, CA 90640-3041 TEL. 323 887 8888E-mail: contacto@lasoa.org |
Fuente: Hou CH, Lee JS, Lin KK, Chang SH, Huang WK, Kuo CF, See LC. Endophthalmitis Incidence of Cancer Patients After Cataract Surgery: A Nationwide Matched Cohort Study in Taiwan. Am J Ophthalmol. 2019 Mar;199:246-254.
Por: Melina I. Morkin
