Las palabras amables pueden ser cortas y fáciles de decir, pero sus ecos realmente son infinitos”. Aunque probablemente Madre Teresa de Calcuta no pensaba en los servicios de salud o en la atención al cliente cuando hizo su famosa declaración, el sentimiento es sin duda aplicable a la atención al paciente. Tratar a sus pacientes como clientes y brindarles siempre un alto nivel de atención y servicios tiene un efecto positivo que repercutirá en el resto de su práctica y afectará sus ganancias netas, tasa de movimiento de personal, la calidad de la atención médica, el riesgo de demandas judiciales e incluso su bienestar personal.
LOS PACIENTES SON CLIENTES
Tal vez parezca extraño pensar en sus pacientes como si fueran clientes, pero en el mundo actual del mercado del cuidado de la salud, eso es precisamente lo que son. Entre los muchos cambios ocurridos con el Affordable Care Act (Ley de Cuidado Asequible), el que podría tener el mayor impacto en los consultorios médicos es el aumento en los gastos de bolsillo para pacientes individuales. Muchos de los nuevos planes del mercado de seguros médicos tienen altos deducibles con un promedio de alrededor de $5,000 al año por persona y $12,000 por familia de cuatro en un plan de nivel “bronce”.1 Este aumento en los costos de bolsillo se traduce directamente en una mayor concienciación por parte del paciente acerca del costo y la calidad globales recibidos. Los pacientes están empezando a preguntarse qué es exactamente lo que reciben a cambio de su dinero y están menos dispuestos a pagar por un servicio deficiente que incluye tiempos de espera largos, personal grosero y médicos que no tienen tiempo o paciencia para responder a preguntas.
En su esfuerzo por elevar los niveles de servicio y atraer a pacientes, algunos centros médicos y hospitales han llegado incluso a agregar servicios de spa, como salones de manicura, servicio de habitaciones y suites de oficinas de lujo. Sin embargo, no es necesario llegar a tales extremos. La realidad es que una sonrisa, una conversación amistosa, tomarse el tiempo para escuchar y un trato genuinamente cordial en las interacciones con los pacientes son los únicos requisitos para proveer un excelente servicio de atención al cliente.
LOS BENEFICIOS PERSONALES DE UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Tener pacientes-clientes más felices no es solo beneficioso para la relación con los clientes; puede mejorar su todo entorno laboral. El simple esfuerzo de sonreír y ser amable con los demás ha sido asociado con una mayor satisfacción con la vida, un descenso en las tasas de depresión y una mayor felicidad en general en un estudio realizado por el departamento de psicología de la Universidad de California, Riverside.2 Además, investigadores de la Facultad de Medicina de Case Western Reserve University3 han descubierto que los actos de amabilidad y altruismo conducen a una disminución en las tasas de mortalidad y a una mejora en la salud física.
Se calcula que el estrés, la ansiedad y la depresión en el entorno laboral le cuestan a los negocios de EE. UU. un promedio de $250 mil millones al año.4 Contar con un personal más feliz y saludable que interactúa con pacientes-clientes más satisfechos, crea un ambiente laboral más positivo. Los ambientes positivos conducen a menos cambios de personal y menos absentismo, y han sido asociados por investigadores a un aumento en la productividad laboral, lo cual reduce sus gastos de recursos humanos.
EFECTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
Un mejor servicio de atención al paciente-cliente puede también ayudarles a usted y a su médico a ser mejores profesionales médicos. Puede mejorar la calidad de la atención médica que sus pacientes reciben. Proporcionar un entorno cálido y cordial crea una línea de comunicación abierta e incentiva a sus pacientes a hacer preguntas y proporcionar información detallada sobre sus síntomas, historia clínica y estilo de vida que de otro modo tal vez no habrían compartido.
Esta información puede ser sumamente valiosa a la hora de diagnosticar y tratar a los pacientes. Puede crear oportunidades de venta de intervenciones quirúrgicas programadas o servicios de lujo como la cirugía refractiva y lentes intraoculares (LIO) premium que pueden aumentar sus ingresos. Es más, tener una línea de comunicación abierta mejora enormemente el proceso del consentimiento informado. Crea un auténtico diálogo sobre los riesgos y beneficios de una intervención específica, sea o no programada. Además, mejora la probabilidad de que los pacientes tengan expectativas realistas sobre las intervenciones y los tratamientos, y un mayor grado de satisfacción con el proceso y los resultados.
UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE RESULTA EN MENOS LITIGIOS
Estudios han demostrado que las tasas más altas de satisfacción de pacientes-clientes reducen el número de demandas judiciales de pacientes en situaciones en que se producen acontecimientos adversos. Sí, es cierto: dedicar tiempo a escuchar, ser cordial y promover la comunicación con sus pacientes-clientes puede realmente reducir la probabilidad de que ellos inicien una acción judicial contra usted, incluso cuando las cosas van mal.
Un análisis de casos de negligencia médica en la Florida que comparó los expedientes clínicos de médicos que fueron demandados y médicos que no lo fueron durante un período de seis años, reveló que no existía ninguna correlación entre las demandas por negligencia médica y la calidad de la atención médica.5
Otros estudios de quejas de pacientes, que a menudo son el primer signo antes de una demanda judicial, identifica los problemas en la atención al cliente como los principales causantes, con el 36% de las quejas relacionado con la “falta de respeto”, el 18% con la percepción de “falta de disponibilidad” y el 15% con la “desconfianza”.6
Un estudio más revelador, que compara el efecto de la gravedad de un acontecimiento médico adverso y el de la relación entre el paciente y el médico en las intenciones del paciente de entablar una demanda por negligencia, descubrió que la percepción del paciente acerca del nivel de competencia del médico aumentó y la percepción del paciente sobre la responsabilidad del médico en conexión con el acontecimiento adverso disminuyó, en los casos en que existía una buena relación entre ellos. La gravedad del acontecimiento adverso en sí, si bien no dejó de tenerse en cuenta, tuvo un efecto mucho menor en la intención general de iniciar una demanda.7
Los estudios mencionados arriba demuestran que la buena atención al paciente-cliente y comunicación deben ser componentes esenciales del programa de control de riesgos de cualquier práctica médica. Está claro que sus pacientes-clientes serán más críticos de la atención médica que reciban cuando el nivel de servicio es deficiente. Según explica un artículo del New York Times de 2004, “Los pacientes que están contentos con sus médicos no los demandan, no importa lo que diga su abogado. . . . Aunque no es una garantía, una buena relación entre un médico y su paciente es un poderoso antídoto contra las demandas carentes de fundamento.”8
¿POR QUÉ NO APLICA ESTE PRINCIPIO A SU PRÁCTICA MÉDICA? ¿Y POR QUÉ NO LO HACE YA?
Así que, si una excelente atención al paciente-cliente hace que sea más feliz, mejora su salud, atrae más pacientes, aumenta la lealtad de los pacientes, reduce el movimiento de personal, aumenta la productividad de los empleados, reduce los gastos de recursos humanos, aumenta sus ingresos y reduce el riesgo de demandas por negligencia, ¿por qué no ofrecen todos los consultorios un servicio de más alta calidad? La realidad es que tal vez cualquiera puede ofrecer una buena atención al cliente, pero el hacerlo de manera constante y rutinaria requiere dedicación, interés y el deseo de convertir la atención al cliente en una de sus máximas prioridades, no solo hoy sino todos los días. AE
NOTAS
1. Picchi, A. (9 de diciembre de 2013). Algunas personas reaccionan de manera negativa ante los altos costos de los deducibles de Obamacare. CBS Moneywatch. Disponible en: http://www.cbsnews.com/ news/obamacare-deductibles-deliver- hefty-sticker-shock/
2. Lyubomirsky, S. (2008, January). “El trabajo puede ser la clave de su felicidad”. Harvard Community Resource, XVII.
3. Post, S. & Neimarak, J. (2007). Por qué les suceden cosas buenas a las personas buenas. Nueva York: Broadway Books.
4. Doty, J.R. (2013, February 20).
La ciencia de la compasión: negocios y compasión, Primera parte, Stanford School of Medicine Center for Compassion and Altruism. Disponible en: http:// ccare.stanford.edu/the-huffington- post/science-of-compassion-business- compassion-part-1/
5. Bovbjerg, R.R., & Petronis, K.R. (1994). La relación entre el historial de reclamos por negligencia de los médicos y los reclamos posteriores: ¿Puede el pasado predecir el futuro?, JAMA 272:1421.
6. Wofford, M.M. et al. (Febrero de 2004).
Quejas de pacientes sobre los comportamientos de los médicos: Un estudio cualitativo. Acad Med 79(2):134–8..
7. Entman, S.S. et al. (1994). La relación entre el historial de reclamos por negligencia y el cuidado obstétrico posterior. JAMA 272(20):1588–91.
8. Verghese, A. (2004, March 16). Curas difíciles: los médicos mismos pueden tomar varias medidas para reducir las demandas por negligencia. N.Y. Times.
