Key-Whitman, mi empleador, es un con- sultorio que valora al pensamiento inno- vador y las ideas creativas. Estamos con- tinuamente monitoreando la satisfacci\u00f3n del cliente a trav\u00e9s de encuestas a pa- cientes en l\u00ednea y brindamos retroalimen- taci\u00f3n espec\u00edfica a cada una de nuestras sucursales. Esta retroalimentaci\u00f3n nos ha ayudado a navegar los complejos cam- bios en las expectativas de los pacientes. El cambio tampoco es algo nuevo para Key-Whitman y nuestro equipo trabaja bien en conjunto para adaptarse a nues- tro entorno en constante evoluci\u00f3n. Nos adaptamos r\u00e1pidamente a los cambios y a la nueva tecnolog\u00eda. Hace tres a\u00f1os implementamos los registros m\u00e9dicos<\/p>\n\n\n\n
electr\u00f3nicos (Electronic Medical Records, EMR), y poco despu\u00e9s introdujimos en varias etapas la cirug\u00eda con l\u00e1ser de fe- mtosegundo. Tenemos varios estudios en curso de la Administraci\u00f3n de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. (Food and Drug Administration, FDA). Adem\u00e1s he- mos a\u00f1adido un sistema para hacer el seguimiento de la trayectoria de los pa- cientes, as\u00ed como el tiempo que les de- dica nuestro personal, en todas las \u00e1reas del consultorio (ver el art\u00edculo destacado en la edici\u00f3n de julio\/agosto de 2014 de AE, \u201cInformation Advantage\u201d[Ventajas de la informaci\u00f3n]) .<\/p>\n\n\n\n
Nos gusta decir que tenemos COT, mejor conocido como \u201cTOC (trastorno obsesivo-compulsivo) dicho en orden alfab\u00e9tico\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los informes creados a partir de la infor- maci\u00f3n de seguimiento de los pacientes son incre\u00edblemente valiosos y registran la informaci\u00f3n de nuestras plantillas de programaci\u00f3n de citas y las horas de lle- gada de los pacientes. Cuando empeza- mos a usar este sistema de seguimiento de pacientes en el centro de cirug\u00eda, no esperamos ver un gran cambio en la pro- gramaci\u00f3n de las citas, ya que sab\u00edamos que est\u00e1bamos brindando atenci\u00f3n de manera eficiente; sin embargo, los infor- mes demostraron que est\u00e1bamos propor- cionando un excelente nivel de atenci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n a nuestros pacientes quir\u00fargicos. Los pacientes quir\u00fargicos generalmente son procesados en nuestro consultorio en un promedio de 52,8 minutos, con un l\u00edmite inferior de 34,2 minutos y un l\u00edmite superior de 71,4 minutos (en los ca- sos complicados). No me gusta nada la palabra \u201cprocesados\u201d, pero ofrece una perspectiva real del evento quir\u00fargico. \u00bfC\u00f3mo si no describir\u00edamos la duraci\u00f3n del proceso prequir\u00fargico, intraquir\u00fargi- co y postquir\u00fargico? Se trata de un proceso con- t\u00ednuo que no suele variar de un d\u00eda para otro para los empleados.<\/p>\n\n\n\n En mi opini\u00f3n, el ambiente quir\u00fargico atrae a em- pleados con tendencias obsesivo-compulsivas, y debemos admitir que somos algunas de las per- sonas m\u00e1s obsesivo-compulsivas dentro de la or- ganizaci\u00f3n de Key-Whitman. Nos gusta decir que tenemos COT, m\u00e1s conocido como \u201cTOC (trastor- no obsesivo-compulsivo) dicho en orden alfab\u00e9ti- co\u201d. Preferimos las cosas ordenadas, las rutinas tediosas; verificar, volver a verificar y verificar de nuevo; y, por supuesto, el trabajo meticuloso de nuestros cirujanos y los resultados constantes de las cirug\u00edas de los pacientes.<\/p>\n\n\n\n Ya que muchos de nuestros pacientes caen den- tro de la categor\u00eda de atenci\u00f3n que dura entre 35 y 45 minutos, nos preguntamos que podr\u00edamos hacer para mejorar los minutos que les dedica- mos. Aunque Nos gusta decir que tenemos COT, mejor conocido como \u201cTOC (trastorno obsesivo- -compulsivo) dicho en orden alfab\u00e9tico\u201d.<\/p>\n\n\n\n ninguna encuesta a pacientes lo haya destacado como un problema, \u00bfse sintieron apresurados los pacientes? Cuando los pacientes reciben atenci\u00f3n en el \u00e1mbito quir\u00fargico tan prontamente, \u00bfes po- sible que sientan que se ha omitido algo? Cuando<\/p>\n\n\n\n los pacientes hablan con sus amigos, \u00bfcomparten historias sobre el servicio puntual pero no acerca de nuestro excepcional nivel de atenci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo podr\u00eda esto afectar las decisiones de los pacientes potenciales? \u00bfCarecemos tal vez de una conexi\u00f3n especial con nuestros pacientes? \u00bfHay algo m\u00e1s que podamos hacer para promover una experien- cia a\u00fan mejor mientras el paciente est\u00e1 bajo nues- tro cuidado? Aunque el proceso quir\u00fargico es una rutina ya perfeccionada por nuestro personal, \u00bfqu\u00e9 podr\u00edamos hacer para que la cirug\u00eda fuese una ex- periencia agradable en lugar de un proceso para nuestros pacientes?<\/p>\n\n\n\n ton Hotel, me result\u00f3 evidente que la capa- citaci\u00f3n que recibe el personal del hotel en Kimpton University (el nombre de su pro- grama de capacitaci\u00f3n) supera enorme- mente las expectativas de los hu\u00e9spedes. Me maravill\u00f3 el nivel de servicio y quise llevarme conmigo una parte de ese asom- broso servicio al centro de cirug\u00eda. Si bien los cuestionarios de satisfacci\u00f3n demos- traban vez tras vez que nuestra atenci\u00f3n a los pacientes era impecable, quer\u00edamos sobrepasar a\u00fan m\u00e1s ese nivel y brindar un nivel de atenci\u00f3n que superara con mucho las expectativas. Quer\u00edamos dejar at\u00f3nitos a nuestros pacientes. \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s pod\u00edamos hacer para mejorar su experiencia?<\/p>\n\n\n\n ESTUDIO DE CASO: NUESTRO CENTRO DE CIRUG\u00cdA<\/strong><\/p>\n\n\n\n Empezamos con el lema de \u201cI-SOCKET\u201d: Impeccable Service to Our Customers through Kindness (servicio impecab- le para nuestros clientes basado en la amabilidad) y trabajo en equipo eficaz. Definimos qui\u00e9nes eran nuestros clientes: nuestros pacientes, nuestros m\u00e9dicos y nosotros mismos. Ten\u00edamos que superar las expectativas de todos nuestros clien- tes. Enumeramos los puntos que nos ayudar\u00edan a lograr este objetivo. La lista inclu\u00eda un nuevo y refrescante enfoque para recibir a cada paciente y mantener conversaciones constantes con ellos a lo largo de todo su cuidado, una pol\u00edtica de dar una bienvenida cordial a cada ciruja- no a su llegada al centro, as\u00ed como una bonificaci\u00f3n monetaria para el \u201cemplea- do del trimestre\u201d basado en los votos de otros cirujanos del equipo quir\u00fargico.<\/p>\n\n\n\n Luego examinamos las distintas \u00e1reas de atenci\u00f3n como si nosotros fu\u00e9ramos los pacientes, revisando mentalmente cada paso de la atenci\u00f3n, enumerando los pun- tos que en nuestra opini\u00f3n deb\u00edan lograr- se en cada una de las \u00e1reas para mejorar la experiencia del paciente en nuestra cl\u00ed- nica, as\u00ed como para mejorar la experien- cia durante toda la visita del cirujano y las comunicaciones del persona durante la cirug\u00eda. Quer\u00edamos que los pacientes sintieran que estaban siendo atendidos de una manera tradicional acogi\u00e9ndolos en nuestro \u201chogar\u201d. Visualizamos el evento quir\u00fargico a trav\u00e9s de los ojos del pacien-<\/p>\n\n\n\n Cortesia de ASOA<\/p>\n\n\n\n te y descubrimos varias \u00e1reas en las que podr\u00eda- mos mejorar.<\/p>\n\n\n\n La lista de mejoras prequir\u00fargicas era larga, pero entre las sugerencias se incluyeron las siguientes: \u2022 mantener un actitud positiva y con sentido<\/p>\n\n\n\n del humor para ayudar a relajar al paciente,<\/p>\n\n\n\n \u2022 tocar al paciente repetidamente en el hom- bre para tranquilizarlo,<\/p>\n\n\n\n \u2022 detallar cada paso y explicar las razones, y<\/p>\n\n\n\n \u2022 comunicar inmediatamente a los miembros del quir\u00f3fano las alergias, inquietudes del pa- ciente o requisitos especiales antes de que entre el paciente.<\/p>\n\n\n\n Al investigar la porci\u00f3n intraquir\u00fargico de la aten- ci\u00f3n, determinamos que deb\u00edamos mantener una comunicaci\u00f3n constante con el paciente mien- tras esper\u00e1bamos al cirujano. El personal deber\u00eda incorporar al paciente en sus conversaciones, lo cual ayudar\u00eda a tranquilizarlo. Tambi\u00e9n descubri- mos que deber\u00edamos mejorar nuestro proceso de comunicaci\u00f3n con cada equipo quir\u00fargico cuan- do el cirujano deb\u00eda marcar al paciente para im- plantar un lente t\u00f3rico o realizar un tratamiento de femtosegundo.<\/p>\n\n\n\n Luego, al revisar la experiencia postquir\u00fargica, nos dimos cuenta de que necesit\u00e1bamos ayuda para aumentar la privacidad de los pacientes, y tomas las medidas para lograrlo. Aunque no era un tema de cumplimiento con la HIPAA, s\u00ed era algo que quer\u00edamos solucionar. Debido al dise\u00f1o<\/p>\n\n\n\n de nuestra cl\u00ednica, los pacientes primero reciben gotas y son evaluados mientras todav\u00eda est\u00e1n en la camilla quir\u00fargica y antes de ser transferidos al sill\u00f3n recli- nable en la sala de recuperaci\u00f3n posto- peratoria. Algunos pacientes necesitan tiempo adicional antes de levantarse de la camilla operatoria. Aunque no hay otros pacientes cerca, los miembros del personal transitan libremente por la zona. La disposici\u00f3n de las salidas y los letreros obligatorios no permite el uso de cortinas de privacidad, y por ello decidimos que la mejor soluci\u00f3n ser\u00eda limitar el tr\u00e1fico en esa zona. Tambi\u00e9n decidimos no dejar que se llevaran a m\u00e1s pacientes prequir\u00fargicos al centro quir\u00fargico hasta que el pasillo postqui- r\u00fargico estuviera vac\u00edo.<\/p>\n\n\n\n EN UN ABRIR Y CERRAR DE OJOS<\/strong><\/p>\n\n\n\n En general, modernizamos nuestros pro- cedimientos establecidos y creamos una nueva actitud hacia la atenci\u00f3n al paciente. Nos enfocamos en:<\/p>\n\n\n\n \u2022 establecer una conexi\u00f3n espe- cial con nuestros pacientes y en ayudar- les a conseguir no solo una buena visi\u00f3n, sino tambi\u00e9n una excelente impresi\u00f3n sobre la experiencia total. Hicimos que nuestro objetivo fuera tratar al paciente como si fuera un miembro de la familia. Sentimos que deb\u00edamos proporcionar este nivel adicional de atenci\u00f3n espe- cialmente en el \u00e1rea prequir\u00fargica, ya que all\u00ed es donde la mayor\u00eda de los pa- cientes se encuentran m\u00e1s nerviosos.<\/p>\n\n\n\n Contin\u00faa en la p\u00e1g.38<\/strong><\/p>\n\n\n\n Corinne Z. Wohl, MHSA, COE (302-477-
2646; cwohl@delawa- reeyes.com) \u00e9 a gestora da Delaware Ophthalmo- logy Consultants, Wilmington, Delaware.<\/p>\n\n\n\n