Las palabras amables pueden ser cortas y f\u00e1ciles de decir, pero sus ecos realmente son infinitos\u201d. Aunque probablemente Madre Teresa de Calcuta no pensaba en los servicios de salud o en la atenci\u00f3n al cliente cuando hizo su famosa declaraci\u00f3n, el sentimiento es sin duda aplicable a la atenci\u00f3n al paciente. Tratar a sus pacientes como clientes y brindarles siempre un alto nivel de atenci\u00f3n y servicios tiene un efecto positivo que repercutir\u00e1 en el resto de su pr\u00e1ctica y afectar\u00e1 sus ganancias netas, tasa de movimiento de personal, la calidad de la atenci\u00f3n m\u00e9dica, el riesgo de demandas judiciales e incluso su bienestar personal.<\/p>\n\n\n\n
LOS PACIENTES SON CLIENTES<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tal vez parezca extra\u00f1o pensar en sus pacientes como si fueran clientes, pero en el mundo actual del mercado del cuidado de la salud, eso es precisamente lo que son. Entre los muchos cambios ocurridos con el Affordable Care Act (Ley de Cuidado Asequible), el que podr\u00eda tener el mayor impacto en los consultorios m\u00e9dicos es el aumento en los gastos de bolsillo para pacientes individuales. Muchos de los nuevos planes del mercado de seguros m\u00e9dicos tienen altos deducibles con un promedio de alrededor de $5,000 al a\u00f1o por persona y $12,000 por familia de cuatro en un plan de nivel \u201cbronce\u201d.1<\/sup> Este aumento en los costos de bolsillo se traduce directamente en una mayor concienciaci\u00f3n por parte del paciente acerca del costo y la calidad globales recibidos. Los pacientes est\u00e1n empezando a preguntarse qu\u00e9 es exactamente lo que reciben a cambio de su dinero y est\u00e1n menos dispuestos a pagar por un servicio deficiente que incluye tiempos de espera largos, personal grosero y m\u00e9dicos que no tienen tiempo o paciencia para responder a preguntas.<\/p>\n\n\n\n En su esfuerzo por elevar los niveles de servicio y atraer a pacientes, algunos centros m\u00e9dicos y hospitales han llegado incluso a agregar servicios de spa, como salones de manicura, servicio de habitaciones y suites de oficinas de lujo. Sin embargo, no es necesario llegar a tales extremos. La realidad es que una sonrisa, una conversaci\u00f3n amistosa, tomarse el tiempo para escuchar y un trato genuinamente cordial en las interacciones con los pacientes son los \u00fanicos requisitos para proveer un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n LOS BENEFICIOS PERSONALES DE UNA EXCELENTE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tener pacientes-clientes m\u00e1s felices no es solo beneficioso para la relaci\u00f3n con los clientes; puede mejorar su todo entorno laboral. El simple esfuerzo de sonre\u00edr y ser amable con los dem\u00e1s ha sido asociado con una mayor satisfacci\u00f3n con la vida, un descenso en las tasas de depresi\u00f3n y una mayor felicidad en general en un estudio realizado por el departamento de psicolog\u00eda de la Universidad de California, Riverside.2<\/sup> Adem\u00e1s, investigadores de la Facultad de Medicina de Case Western Reserve University3<\/sup> han descubierto que los actos de amabilidad y altruismo conducen a una disminuci\u00f3n en las tasas de mortalidad y a una mejora en la salud f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n Se calcula que el estr\u00e9s, la ansiedad y la depresi\u00f3n en el entorno laboral le cuestan a los negocios de EE. UU. un promedio de $250 mil millones al a\u00f1o.4<\/sup> Contar con un personal m\u00e1s feliz y saludable que interact\u00faa con pacientes-clientes m\u00e1s satisfechos, crea un ambiente laboral m\u00e1s positivo. Los ambientes positivos conducen a menos cambios de personal y menos absentismo, y han sido asociados por investigadores a un aumento en la productividad laboral, lo cual reduce sus gastos de recursos humanos.<\/p>\n\n\n\n EFECTO DE LA ATENCI\u00d3N AL CLIENTE EN LA CALIDAD DE LA ATENCI\u00d3N M\u00c9DICA<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un mejor servicio de atenci\u00f3n al paciente-cliente puede tambi\u00e9n ayudarles a usted y a su m\u00e9dico a ser mejores profesionales m\u00e9dicos. Puede mejorar la calidad de la atenci\u00f3n m\u00e9dica que sus pacientes reciben. Proporcionar un entorno c\u00e1lido y cordial crea una l\u00ednea de comunicaci\u00f3n abierta e incentiva a sus pacientes a hacer preguntas y proporcionar informaci\u00f3n detallada sobre sus s\u00edntomas, historia cl\u00ednica y estilo de vida que de otro modo tal vez no habr\u00edan compartido.<\/p>\n\n\n\n Esta informaci\u00f3n puede ser sumamente valiosa a la hora de diagnosticar y tratar a los pacientes. Puede crear oportunidades de venta de intervenciones quir\u00fargicas programadas o servicios de lujo como la cirug\u00eda refractiva y lentes intraoculares (LIO) premium que pueden aumentar sus ingresos. Es m\u00e1s, tener una l\u00ednea de comunicaci\u00f3n abierta mejora enormemente el proceso del consentimiento informado. Crea un aut\u00e9ntico di\u00e1logo sobre los riesgos y beneficios de una intervenci\u00f3n espec\u00edfica, sea o no programada. Adem\u00e1s, mejora la probabilidad de que los pacientes tengan expectativas realistas sobre las intervenciones y los tratamientos, y un mayor grado de satisfacci\u00f3n con el proceso y los resultados.<\/p>\n\n\n\n UNA MEJOR ATENCI\u00d3N AL CLIENTE RESULTA EN MENOS LITIGIOS<\/strong><\/p>\n\n\n\n Estudios han demostrado que las tasas m\u00e1s altas de satisfacci\u00f3n de pacientes-clientes reducen el n\u00famero de demandas judiciales de pacientes en situaciones en que se producen acontecimientos adversos. S\u00ed, es cierto: dedicar tiempo a escuchar, ser cordial y promover la comunicaci\u00f3n con sus pacientes-clientes puede realmente reducir la probabilidad de que ellos inicien una acci\u00f3n judicial contra usted, incluso cuando las cosas van mal.<\/p>\n\n\n\n Un an\u00e1lisis de casos de negligencia m\u00e9dica en la Florida que compar\u00f3 los expedientes cl\u00ednicos de m\u00e9dicos que fueron demandados y m\u00e9dicos que no lo fueron durante un per\u00edodo de seis a\u00f1os, revel\u00f3 que no exist\u00eda ninguna correlaci\u00f3n entre las demandas por negligencia m\u00e9dica y la calidad de la atenci\u00f3n m\u00e9dica.5<\/sup> <\/p>\n\n\n\n Otros estudios de quejas de pacientes, que a menudo son el primer signo antes de una demanda judicial, identifica los problemas en la atenci\u00f3n al cliente como los principales causantes, con el 36% de las quejas relacionado con la \u201cfalta de respeto\u201d, el 18% con la percepci\u00f3n de \u201cfalta de disponibilidad\u201d y el 15% con la \u201cdesconfianza\u201d.6<\/sup><\/p>\n\n\n\n Un estudio m\u00e1s revelador, que compara el efecto de la gravedad de un acontecimiento m\u00e9dico adverso y el de la relaci\u00f3n entre el paciente y el m\u00e9dico en las intenciones del paciente de entablar una demanda por negligencia, descubri\u00f3 que la percepci\u00f3n del paciente acerca del nivel de competencia del m\u00e9dico aument\u00f3 y la percepci\u00f3n del paciente sobre la responsabilidad del m\u00e9dico en conexi\u00f3n con el acontecimiento adverso disminuy\u00f3, en los casos en que exist\u00eda una buena relaci\u00f3n entre ellos. La gravedad del acontecimiento adverso en s\u00ed, si bien no dej\u00f3 de tenerse en cuenta, tuvo un efecto mucho menor en la intenci\u00f3n general de iniciar una demanda.7<\/sup><\/p>\n\n\n\n Los estudios mencionados arriba demuestran que la buena atenci\u00f3n al paciente-cliente y comunicaci\u00f3n deben ser componentes esenciales del programa de control de riesgos de cualquier pr\u00e1ctica m\u00e9dica. Est\u00e1 claro que sus pacientes-clientes ser\u00e1n m\u00e1s cr\u00edticos de la atenci\u00f3n m\u00e9dica que reciban cuando el nivel de servicio es deficiente. Seg\u00fan explica un art\u00edculo del New York Times de 2004, \u201cLos pacientes que est\u00e1n contentos con sus m\u00e9dicos no los demandan, no importa lo que diga su abogado. . . . Aunque no es una garant\u00eda, una buena relaci\u00f3n entre un m\u00e9dico y su paciente es un poderoso ant\u00eddoto contra las demandas carentes de fundamento.\u201d8<\/sup><\/p>\n\n\n\n \u00bfPOR QU\u00c9 NO APLICA ESTE PRINCIPIO A SU PR\u00c1CTICA M\u00c9DICA? \u00bfY POR QU\u00c9 NO LO HACE YA?<\/strong><\/p>\n\n\n\n As\u00ed que, si una excelente atenci\u00f3n al paciente-cliente hace que sea m\u00e1s feliz, mejora su salud, atrae m\u00e1s pacientes, aumenta la lealtad de los pacientes, reduce el movimiento de personal, aumenta la productividad de los empleados, reduce los gastos de recursos humanos, aumenta sus ingresos y reduce el riesgo de demandas por negligencia, \u00bfpor qu\u00e9 no ofrecen todos los consultorios un servicio de m\u00e1s alta calidad? La realidad es que tal vez cualquiera puede ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente, pero el hacerlo de manera constante y rutinaria requiere dedicaci\u00f3n, inter\u00e9s y el deseo de convertir la atenci\u00f3n al cliente en una de sus m\u00e1ximas prioridades, no solo hoy sino todos los d\u00edas. AE<\/p>\n\n\n\n NOTAS<\/strong><\/p>\n\n\n\n 1.\tPicchi, A. (9 de diciembre de 2013). Algunas personas reaccionan de manera negativa ante los altos costos de los deducibles de Obamacare. CBS Moneywatch. Disponible en: http:\/\/www.cbsnews.com\/ news\/obamacare-deductibles-deliver- hefty-sticker-shock\/<\/p>\n\n\n\n 2.\tLyubomirsky, S. (2008, January). \u201cEl trabajo puede ser la clave de su felicidad\u201d. Harvard Community Resource, XVII.<\/p>\n\n\n\n 3.\tPost, S. & Neimarak, J. (2007). Por qu\u00e9 les suceden cosas buenas a las personas buenas. Nueva York: Broadway Books.<\/p>\n\n\n\n 4.\tDoty, J.R. (2013, February 20).<\/p>\n\n\n\n La ciencia de la compasi\u00f3n: negocios y compasi\u00f3n, Primera parte, Stanford School of Medicine Center for Compassion and Altruism. Disponible en: http:\/\/ ccare.stanford.edu\/the-huffington- post\/science-of-compassion-business- compassion-part-1\/<\/p>\n\n\n\n 5.\tBovbjerg, R.R., & Petronis, K.R. (1994). La relaci\u00f3n entre el historial de reclamos por negligencia de los m\u00e9dicos y los reclamos posteriores: \u00bfPuede el pasado predecir el futuro?, JAMA 272:1421.<\/p>\n\n\n\n 6.\tWofford, M.M. et al. (Febrero de 2004).<\/p>\n\n\n\n Quejas de pacientes sobre los comportamientos de los m\u00e9dicos: Un estudio cualitativo. Acad Med 79(2):134\u20138..<\/p>\n\n\n\n 7.\tEntman, S.S. et al. (1994). La relaci\u00f3n entre el historial de reclamos por negligencia y el cuidado obst\u00e9trico posterior. JAMA 272(20):1588\u201391.<\/p>\n\n\n\n 8.\tVerghese, A. (2004, March 16). Curas dif\u00edciles: los m\u00e9dicos mismos pueden tomar varias medidas para reducir las demandas por negligencia. N.Y. Times.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Las palabras amables pueden ser cortas y f\u00e1ciles de decir, pero sus ecos realmente son infinitos\u201d. Aunque probablemente Madre Teresa de Calcuta no pensaba en los servicios de salud o en la atenci\u00f3n al cliente cuando hizo su famosa declaraci\u00f3n, el sentimiento es sin duda aplicable a la atenci\u00f3n al paciente. 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